Arrivé dans les années 80 en Europe, le télémarketing a joui pendant de nombreuses années de très bon taux de retour en terme de transformation client. Le succès ne fléchissant pas dans les années 90, les entreprises ont intégré ces méthodes en internalisant, voire en externalisant ce type de prestation. L’externalisation de ce type de prestation a vu la naissance du outsourcing, puis du offshoring permettant de faire réaliser ce type de prestation en masse, à moindre coût, par des entreprises peu scrupuleuses situées à l’étranger.
L’évolution des architectures techniques a rendu le télémarketing de plus en plus intrusif. Les appels sont perçus comme un phénomène nuisible par certains consommateurs, et ils sont souvent assimilés à une pratique manquant d’éthique et de réglementations spécifiques. Dans les années 2000, les entreprises ayant recours à ce type de prestation ont souhaité de leurs propres initiatives remettre un peu d’ordre dans leurs dispositifs, et nombre d’entre elles ont mieux encadré leurs prestataires ou leurs équipes. Néanmoins, nous avons encore aujourd’hui un nombre trop important d’entreprises qui pratiquent ce métiers en dépit du respect des consommateurs.
Parallèlement l’ouverture du marché des télécoms à la concurrence et la création de nouveaux types de numéros, ont permis de créer de nouveaux moyen d’appel. Aujourd’hui, nous disposons de moyens supplémentaires d’appeler des consommateurs :
- Numéro de fixe classique
- Numéro de box ADSL
- Numéro portable
Pour s’adapter aux méthodes de téléprospection et aux volumes, le métier a connu divers dispositifs plus au moins contraignants depuis plusieurs années, et ainsi :
- Passage de 8 à 10 digits des numéros (zonage des numéros)
- Liste « Rouge »
- Liste « Orange »
- Déclaration CNIL
- Déclaration ORIAS
- Lois de consommation successives
En 2011, ouverture de la liste PACITEL, association chargée de limiter le démarchage téléphonique abusif. Le principe était de permettre aux consommateurs de se déclarer sur cette liste afin de ne plus être contactés par les entreprises ayant adhérées librement au dispositif. Initiées par cinq fédérations professionnelles des télécoms, financées par les entreprises adhérentes, l’association fermera ses portes prématurément en janvier 2016 après ne pas avoir répondu aux exigences du dernier cahier des charges des pouvoirs publics mais aussi pour des raisons financières (défaut de cotisations suffisantes). A noter que cette liste n’aura enregistré que 800 000 numéros de téléphone en 4 ans.
Pour succéder à la défaillance de PACITEL, la société SAS Opposetel est désignée par un arrêté du 25/02/2016 du ministre de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique, elle sera dirigée par Monsieur Eric HUIGNARD ancien Vice-Président de PACITEL. L’entreprise proposera au 1er juin 2016, un service numérique gratuit permettant aux particuliers de s’inscrire pour une durée de 3 ans afin de ne plus être importunés par du démarchage téléphonique dans un délai de 2 mois. En ce qui concerne les entreprises réalisant du démarchage par téléphone, elle auront l’obligation de consulter régulièrement la liste pour suppression de leurs bases de données sous peine de sanctions, les clients de l’entreprise ne font pas partie de cette contrainte.
Le législateur, en réaménageant les dispositifs précédents avec Opposetel, souhaite contraindre les entreprises réalisant des actes de ventes « douteux » par téléphone , assister les consommateurs dans leurs droits à la vie privée, diminuer les appels polluants des plateformes étrangères et moraliser les pratiques de la téléprospection sur le territoire.